Legal

Vocalyy — Acord privind nivelul serviciilor (SLA) — v2.0-RO (text operativ complet)

2.0-RO-DRAFT — 2026-09-25

CIORNA — necesita sign-off din partea unui avocat din Baroul Romaniei + Yoram inainte de utilizare. Asistenta la redactare, nu consultanta juridica. Versiunea romana operativa completa a SLA v2.0. Valorile de mai jos sunt cele recomandate, adoptate ca termeni propusi — de confirmat sau ajustat fiecare. Doua elemente raman deschise si nu pot fi inventate: (1) o sonda reala de masurare a disponibilitatii inainte ca procentul sa poata fi semnat, si (2) specificatiile de backup/recuperare (DR) trebuie sa reflecte doar ce ruleaza efectiv. Procentul de disponibilitate este angajat conditionat de confirmarea, prin sonda, ca este masurabil si realizabil. Versiune 2.0-RO-DRAFT, 2026-09-25.

Furnizor: D.O.D.O. OFFICE OUTLET S.R.L. (Vocalyy), CUI 48578743, ONRC J23/4990/2023, sediu Sat Dudu, Comuna Chiajna, Str. Rezervelor nr. 54, bl. 7, ap. 23, jud. Ilfov. Domeniu de aplicare: exclusiv Comenzile enterprise / pentru cumparatori reglementati. Planurile self-service (Starter, Growth, Pro, Business) NU au niciun angajament de disponibilitate; este acoperita numai o Comanda care incorporeaza expres acest SLA. Se coreleaza cu DPA si cu Termenii.

1. Definitii

Serviciul — platforma de agent vocal cu AI Vocalyy, conform Termenilor.
Procentul lunar de disponibilitate — (totalul minutelor din luna - minutele de indisponibilitate) / totalul minutelor, conform art. 4.
Indisponibilitate — functia principala de preluare a apelurilor este indisponibila pentru agentii live ai Clientului, conform monitorizarii Vocalyy, cu exceptia art. 5.
Functia principala — preluarea apelurilor primite, inregistrarea (unde este activata), transcrierea si livrarea datelor de programare/comanda in panou/API. Integrarile optionale si functiile beta sunt excluse.
Creditul de serviciu — remediul de la art. 7.

2. Durata

Coincide cu durata Comenzii care il incorporeaza.

3. Angajamentul de disponibilitate

3.1 Tinta de disponibilitate: 99,5% procent lunar de disponibilitate pentru functia principala (eforturi comerciale rezonabile). Angajat conditionat de confirmarea, prin monitorizarea de la art. 4, ca este masurabil; a nu se ridica la 99,9% pana nu se demonstreaza. 3.2 Dezvaluirea dependentelor: Serviciul depinde de subimputerniciti in afara controlului Vocalyy (Telnyx telefonie; motorul vocal AI). Disponibilitatea se masoara la limita platformei Vocalyy; o pana aflata integral intr-un subimputernicit se trateaza conform art. 5. 3.3 Niciun angajament de disponibilitate pentru planurile self-service (Starter/Growth/Pro/Business).

4. Masurare

4.1 Se masoara printr-o sonda externa de verificare a starii (health-check) asupra caii principale de preluare a apelurilor. [[INGINERIE — de numit sonda/instrumentul real; SLA nu poate fi semnat pana nu exista o sonda reala de uptime.]] Interval de verificare: 60 de secunde. 4.2 Indisponibilitatea incepe la prima verificare esuata confirmata de o a doua esuare consecutiva; se incheie la prima verificare reusita. 4.3 Raportare: la cerere scrisa (maximum o data pe luna), procentul lunii anterioare.

5. Excluderi

Indisponibilitatea exclude: (a) mentenanta programata anuntata cu >=48 de ore inainte, in fereastra 00:00-04:00 EET duminica; (b) mentenanta de urgenta / patch-uri de securitate, anuntate cat mai curand posibil; (c) o pana aflata integral intr-un subimputernicit, internetul public, DNS sau reteaua/telefonia proprie a Clientului; (d) forta majora (art. 1351 Cod civil); (e) incalcarea de catre Client / configurarea gresita / functiile beta; (f) suspendarea legala (neplata, securitate, ordin legal). 5.2 Transparenta panelor subimputernicitilor: la cerere, Vocalyy identifica subimputernicitul si comunica informatiile despre incident; nu se datoreaza credit de serviciu pentru o pana a unui subimputernicit.

6. Suport

6.1 Canal + program: e-mail la support@vocalyy.ro [[de provizionat adresa]], luni-vineri 09:00-18:00 EET, cu exceptia sarbatorilor legale din Romania. Comenzile enterprise pot adauga un contact de escaladare. 6.2 Severitate + tinta de prim raspuns (timp pana la primul raspuns uman, nu pana la rezolvare):

S1 Critic (functia principala complet indisponibila; niciun apel preluat): 2 ore de suport
S2 Major (functia principala degradata semnificativ): 4 ore de suport
S3 Minor (partial/cosmetic; exista solutie de ocolire): 1 zi de suport
S4 Solicitare (intrebare/configurare/functionalitate): 2 zile de suport 6.3 Nicio garantie a timpului de rezolvare; un S1 se lucreaza continuu in timpul programului de suport pana la o solutie.

7. Credite de serviciu (remediu)

7.1 Cand procentul lunar de disponibilitate scade sub tinta de la art. 3.1, singurul remediu este un credit de serviciu, pe baza unei cereri scrise in 30 de zile de la finalul lunii afectate:

Sub 99,5% dar >= 99,0%: 10%
= 95,0% si \< 99,0%: 25%
\< 95,0%: 50% (% din taxa lunara a Serviciului afectat) 7.2 Plafon: totalul creditelor intr-o luna \<= 50% din taxa lunii respective pentru Serviciul afectat. 7.3 Creditele nu sunt automate; cerere in scris in 30 de zile cu date/ore si impact; se aplica la o factura viitoare, nu in numerar; nu se aplica taxei de configurare si nici consumului/depasirii. 7.4 Remediu unic: singurul remediu financiar pentru neindeplinirea disponibilitatii, fara a aduce atingere (a) rezilierii pentru incalcare grava si persistenta si (b) raspunderilor care nu pot fi plafonate (art. 1355 Cod civil; confidentialitate; art. 82 RGPD; legislatia imperativa privind protectia consumatorului).

8. Reziliere pentru pane cronice

Daca procentul lunar de disponibilitate este sub tinta timp de 3 luni consecutive, Clientul poate rezilia Serviciul afectat prin notificare scrisa, fara penalitati, si primeste o rambursare proportionala a taxelor platite in avans si neutilizate.

9. Securitate si disponibilitatea datelor

Cerinta art. 32 RGPD privind "disponibilitatea si rezistenta continue" este tratata operational aici si contractual in DPA (art. 5, Anexa 2). Acest SLA nu reduce nicio obligatie din DPA. Specificatii de backup / recuperare in caz de dezastru: [[INGINERIE — de mentionat doar ce exista efectiv; fara RPO/RTO inventate.]]

10. Ordinea de prioritate

In caz de conflict privind nivelul serviciului: (1) legislatia imperativa; (2) Comanda executata; (3) DPA (protectia datelor); (4) prezentul SLA; (5) Termenii. Prezentul SLA nu contine niciun angajament privind protectia datelor.

11. Legea aplicabila

Legea romana; jurisdictia conform Termenilor. (Nota: sediul entitatii este in Ilfov; de aliniat la clauza de jurisdictie din Termeni.)

Disclaimer

Ciorna pentru revizuire juridica; nu constituie consultanta juridica; nu creeaza un raport avocat-client. Valorile sunt recomandate si adoptate ca termeni propusi, sub rezerva confirmarii lui Yoram; procentul de disponibilitate depinde de o sonda reala de uptime; specificatiile de backup/DR trebuie sa reflecte doar realitatea tehnica; necesita un avocat din Baroul Romaniei inainte de utilizare.

Sfarsit — SLA v2.0-RO-DRAFT — 2026-09-25 — RO-LAWYER (asistenta la redactare).